¿Qué es lo que preocupa a los profesionales del lujo?

Internet, los millennials y la creación de experiencias son los retos a los que se enfrentan los ejecutivos de las empresas del sector, según el primer IE Luxury Barometer 2014.

Chica Lujo

Para los profesionales de la industria del lujo, los temas importantes para el sector son: Internet y la tecnología, las nuevas generaciones y la necesidad y el reto de crear experiencias. Los tres están relacionados entre sí, y para afrontarlos es necesario integrar la economía digital y las oportunidades que determina, incorporar los nuevos valores de los nuevos clientes el lujo y ofrecer experiencias memorables además de productos.
Estas son las conclusiones del primer barómetro del lujo que ha elaborado el Observatorio del Mercado Premium y Productos de Prestigio de IE y MasterCard. Su objetivo ha sido acercarse a los temas fundamentales que afectaron al lujo en 2014 y que lo seguirán haciendo en 2015, y para ello ha contado con los testimonios de 14 expertos, entre ellos el de Remi Chadapaux, director general de L’Oréal Luxe España, yCarlos Delso, consejero delegado de Grupo Suárez.

Según estos profesionales, estos son los 10 temas clave para el sector del lujo y prestigio, por orden de importancia:

1. Las marcas de lujo crean experiencias memorables

Los clientes del lujo esperan experiencias de cliente memorables (el concepto de “experiencia de cliente” se refiere al conjunto de sensaciones y opiniones que una persona obtiene en sus relaciones con una compañía, ya sea utilizando sus productos o servicios o interactuando con personas de la empresa). Para ellos, los productos o servicios ya no son suficientes. Tecnología, personalización, trato personal y momentos wow son los elementos para construirlas. La creación de estas experiencias únicas, personalizadas, memorables, se convierte en un reto cuando el destinatario son las nuevas generaciones o nativos digitales.

2. El lujo se rinde a Internet

La nueva forma de comunicación con los clientes, junto con la relevancia del comercio electrónico para el sector de lujo y prestigio se posiciona como el segundo tema de más importancia para los expertos del sector. La forma de establecer una comunicación con el apasionado y el cliente está evolucionando. Las nuevas tecnologías y nuevas formas de comunicación (redes sociales, móvil, tabletas y desfiles virtuales) aparecen como un aspecto de importancia para ello, además de establecer nuevos retos.

El comercio electrónico es el canal de distribución que más crece para los mercados premium y lujo, con incrementos de entre el 25% y el 30% en 2014, según la asociación italiana Fondazione Altagamma.

3. El reto de alcanzar nuevo público y nuevas generaciones

La llegada de nuevas generaciones (Generación X, Y, millennials…) ya está teniendo un impacto en la estrategia de las firmas de lujo. Las compañías necesitan entender el nuevo comportamiento de sus consumidores y adaptarse a las nuevas maneras de comunicarse con ellos. Los millennials, nativos digitales, son de la era de los videojuegos y se mueven constantemente entre lo virtual y lo real. Sus relaciones y sus expectativas de las marcas son otras.

4. Protegiendo la exclusividad, aspirando al posicionamiento de lujo absoluto

Existen diversidad de ejemplos que muestran la relevancia de este aspecto. Por un lado, la decisión de varias marcas de limitar su producción y de potenciar la venta de series limitadas. También la llegada de nuevas marcas de lujo en esferas más alta en particular en sectores como la relojería. Y la tendencia de grandes marcas de moda y complementos de reforzar su oferta con productos catalogados como menos accesible.

5. La personalización del producto

Más allá de poner las iniciales de sus clientes en sus productos, las marcas de lujo abruman con las propuestas para comprar productos y experiencias exclusivas, únicas, pensadas, diseñadas y construidas para el consumidor. En este mundo cada vez más globalizado y con gustos más uniformes, las marcas de lujo insisten sobre las posibles maneras de personalizar los productos, según el informe. La customización y los productos a medida son una forma clave para crear valor para los clientes que buscan exclusividad.

6. La innovación de los procesos y categorías de producto

Ofrecer nuevas categorías de productos y sacar partido a nuevos procesos productivos es un tema destacado. Esto parece romper el paradigma de la inmutabilidad en los procesos y los productos asociados al lujo. Un nuevo modo de concebir el trabajo y la organización de las firmas de lujo. Nuevas categorías, tales como la indumentaria cómoda y los aparatos tecnológicos parecen ser cada vez más importantes.

7. El turismo reforzado como factor clave del crecimiento

El turismo sigue siendo un aspecto clave para el desarrollo de las empresas del sector del lujo. Las grandes compañías siguen reconociendo en esta área una de sus fundamentales fuentes de ingresos. Tiene influencia en la importancia cada vez mayor del duty free como canal de distribución y la relevancia de aspectos adicionales asociados como, por ejemplo, la geolocalización.

8. Los nuevos valores y creencias asociados al concepto de lujo

Con la sociedad evolucionando y nuevas generaciones empezando a consumir lujo, los valores y creencias asociados al lujo también evolucionan. Las firmas de lujo se están dando cuenta del cambio y están tomando medidas.

9. La responsabilidad social y medioambiental

Los clientes del lujo son globales, educados, sofisticados, exigentes y perspicaces. Siempre están buscando lo mejor. El significado de “lo mejor” cambia con los tiempos. Actualmente, los mejores productos y las mejores marcas solo pueden ser aquellos que muestran una responsabilidad hacia la gente y el medio ambiente. Ahora es cuando las firmas de lujo se hacen cargo de este asunto como una herramienta estratégica integradora para crear valor. Esta dimensión incluye tanto lo relativo al medio ambiente y a la trazabilidad como todos los temas de responsabilidad social y ética.

10. El acceso a recursos clave y escasos, incuyendo el talento

Los recursos principales, como la artesanía o las materias primas, son de acceso cada vez más difícil. Las marcas buscan asegurar el acceso a dichos elementos, factores clave del éxito. También el talento es el nuevo recurso escaso. Las habilidades para la gestión de una empresa de lujo son tanto la capacidad analítica y de toma de decisiones como la sensibilidad a la creatividad. Ambas son difíciles de reunir en una sola persona. El talento es otro recurso escaso para el sector y fuente de ventaja competitiva.

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